A hallgatók, oktatók és érdeklődők által feltett kérdések változatosak, a tárgyi és információkeresői szaktudást igénylő kérdésektől a legprózaibbakig. Van, hogy könyvtárban tartózkodó hallgatók szégyellnek a pulthoz menni, inkább online tesznek fel kérdéseket. Mondjuk: itt, mellettem nagyon hangosak, csináljanak valamit… Chat-en 2-3 könyvtáros vagy könyvtárszakos hallgató szolgálja 2-3 órás műszakban a 80.000 egyetemi polgárt a Rutgers 4 campusának 24 könyvtárában.

Judit előző, független intézeti könyvtárában Excelben naplózta tájékoztatási munkáját. Ez alapján tudott tervezni, felettesei előtt indokolni fejlesztési igényeit, illetve felkészülni a típuskérdésekre. Ma a Rutgersen munkáját a Springshare alkalmazásai segítik. Hasonló típusú alkalmazást használnak a szakkönyvtári tájékoztatók, mint a különféle ügyfélszolgáltatók munkatársai. Erről is beszélt Hajnal Ward Judit, a Rutgers Egyetem természettudományi szakkönyvtárosa a MIBE máj. 11-i Tájékoztatást segítő alkalmazás – amerikai tapasztalatok virtuális klubjában. Minden megkeresés egy ticket, azaz “jegy”, melynek útját végigköveti a könyvtáros.  Az alkalmazás “sürget”, adatokat gyűjt, naplóz, legyen az chat-en, emailben, telefonon vagy személyesen feltett kérdés chat-en lényegében azonnal, az emailes kérdésekre 24 órán belül kell válaszolni. Általános kérdésekre mindenki válaszolhat, a szaktudást igénylő kérdéseket a megfelelő szakkönyvtároshoz irányítják át. A Covid után sok hallgató azt mondta, hogy elege van az online kapcsolattartásból.

Minőségi változást ugyan nemigen jelent a könyvtáros számára az online-offline váltást, mégis komoly munka megválaszolni a 40-45 kérdést egy háromórás chat alatt 2-3 embernek is.